Збій чи недбалість: Як "Книгарня Є", "Yakaboo" та інші книжкові крамниці потонули у замовленнях

"Провал року", "перші враження не на вашу користь", "дуже засмучена сервісом", "гаряча лінія вже місяць як холодна", "ваша крамниця кинула сотні людей", "щоб вас так обслуговували" – обурені коментарі на роботу великих і не дуже книжкових онлайн-крамниць буквально розривають мережу протягом останнього місяця.

 

Чи "кинули" книжкові онлайн-крамниці своїх клієнтів, чи просто не здатні опанувати підвищений попит на книжки – у матеріалі Depo.Харків.

 

Обурені коментарі клієнтів на Facebook-сторінці "Книгарні Є"

 

Харків’яни, кияни, львів’яни – мешканці всієї України зітнулися зі збоями у роботі як великих інтернет-крамниць, таких як "Книгарня Є" та "Yakaboo", так і більш дрібних сайтів. Книголюби вважають себе жертвами шахраїв і навіть починають писати заяви в правоохоронні та контролюючі органи. Покупці обурені не стільки затримкою відправки замовлень, скільки майже повною відмовою адміністрації магазинів комунікувати з людьми. Так, приміром, жоден канал зв’язку із "Книгарнею Є", за словами користувачів соцмереж, не працює. А нещодавно крамниця переповнила чашу терпіння покупців, закривши можливість залишати коментарі під своїми дописами на Facebook.

 

"Чекаю на замовлення вже три тижні"

 

Почалася ця історія у середині грудня, коли вакциновані українці почали отримувати "цифровий еквівалент" тисячі гривень за державною програмою "єПідтримка". За умовами програми, витратити "тисячу Зеленського", як її називають у народі, можна на книги, квитки у кінотеатр чи театр, абонемент у спортзал тощо. Протягом перших днів визначився лідер серед цих напрямів.

 

"Деякі сайти книжкових магазинів не витримали навантаження і працювали зі збоями. Адже кількість візитів користувачів зросла втричі", – писав у своєму Telegram-каналі міністр культури України Олександр Ткаченко.

 

"Книгарня Є" на сайті попередила, що через підвищений попит замовлення виконується до 12 днів, однак і ці строки, схоже, витримати вдається не завжди.

 

Але зробити замовлення на сайті будь-якої книжкової крамниці – це півсправи. Дочекатися свого замовлення виявилось складніше. "Я чекаю на замовлення вже три тижні! На дзвінки та текстові повідомлення у розділі "Проблеми із замовленням" не відповідають! Замовлення не виконане! Залишила безліч повідомлень на автовідповідачі, писала у соцмережах – нічого! І прикро те, що це навіть не "віртуальна тисяча", я свої власні 500 грн витратила, а тепер вони зависли", – скаржиться харків’янка Олена.

 

Скріншот повідомлення у Facebook

 

"Зробила подарунок дітям під ялиночку, усю тисячу витратила. Діти чекали книжечок, але так і не дочекалися. Через 15 днів прийшло повідомлення, що моє замовлення скасоване через відсутність книги в наявності", – розповідає Тетяна.

 

"Я є клієнтом "Книгарні Є" вже кілька років, і мене завжди все влаштовувало. Спочатку я виправдовувала крамницю тим, що у зв’язку з "тисячею Зеленського" і передноворічним ажіотажем "Книгарня Є" просто не може обробити величезну кількість замовлень. Але знаєте, що обурює? Ставлення до клієнта! Жодного зворотного зв’язку, ані додзвонитися, ані дописатися неможливо. І водночас вони продовжують рекламуватися, щоденно надсилати промоакції, проводять якісь зустрічі із письменниками! По-хорошому, вони повинні закрити прийом нових замовлень, допоки не впораються з існуючими, і кинути всі сили на відправку, а не рекламувати книги, що були розпродані і яких немає у наявності", – вважає постійна клієнтка "Книгарні Є" Лариса.

 

Крамниця, у свою чергу, раз на тиждень поновлює пост-вибачення, у якому запевняє, що робить усе можливе для найскорішого відправлення усіх замовлень.

 

 

Depo.Харків теж не вдалося зв’язатися із "Книгарнею Є": на запити вона не відповідає, слухавку не бере, автовідповідач "мертвий".

 

А що з іншими крамницями

 

Не лише "Книгарня Є" опинилася в подібній ситуації. Інша велика книжкова онлайн-крамниця "Yakaboo" теж потерпає від незадоволених клієнтів.

 

 

"Замовлення зробила ще 30.12.21. Надішліть книги, які є в наявності. А за ті, що відсутні, поверніть гроші! Або за все замовлення поверніть гроші! Якщо у вас бардак, клієнт не повинен від цього страждати! Адже справа не в затримці термінів відвантаження замовлення, справа у відсутності комунікації між клієнтом і магазином. І неможливості отримати хоч якусь відповідь на свої запитання. Не рекомендую мати справу з "Yakaboo", – обурюється харків’янка Наталія на сторінці крамниці у Facebook.

 

Скріншот з Facebook-сторінки крамниці Yakaboo 

 

"Сервіс у вас просто жахливий, шановні! Усі три книги, що були замовлені ще у грудні (та були вказані у наявності на сайті), не були вислані – ви відміняли по одній книзі раз на три дні у телефонних дзвінках… З 30.12.21 чекаю на повернення коштів, чи дочекаюсь? І ви ще рекламу замовляєте? Додзвонитися до вас – ще той квест. Це просто ганьба!" – обурюється роботою "Yakaboo" харків’янин Максим.

 

Здається, мало яку книжкову крамницю оминула ця ситуація

 

У свою чергу видавці і власники інтернет-магазинів виправдовуються скаженим попитом на книги, який навалився на них після початку виплат "єПідтримки".

 

"На сьогодні, у нас попит збільшився в чотири рази, і на 300% збільшилась відвідуваність сайту, – розповідають Depo.Харків у харківському видавництві "Vivat. – Навантаження зросло на наших співробітників і співробітниць, але ми намагаємося уникнути великих затримок із відправками. Якщо бачимо, що замовлення буде оформлюватися довше, ніж на те розраховують покупці, то чесно їм про це повідомляємо. У нас сайті прописано нині, що відправка здійснюватиметься упродовж 3-7 робочих днів".

 

В іншому великому харківському видавництві "Ранок" теж попереджають клієнтів, що "через велике навантаження у зв’язку зі стартом програми "єПідтримка", новорічними святами і збільшенням попиту на книги наразі ми не можемо гарантувати отримання вами замовлень у звичні терміни". 

 

"Уся наша команда разом зі складом і логістами робить усе можливе, щоб якомога швидше обробити всі замовлення й доставити їх до вас. Ми працюємо в посиленому режимі та зміцненому штаті, тому сподіваємося, що найближчим часом ситуація стабілізується", – підкреслюють у "Ранку". І знаходяться клієнти, яким ще не урвався терпець і хто готовий і надалі чекати свої книжки без гніву та обурення (навіть якщо вони не приходять, як у випадку із "Книгарнею Є", протягом трьох і більше тижнів. 

 

"У мене за два роки 20+ замовлень у "Книгарні Є". Колись чекала 1-2 дні на відправку, іноді до 7-10 днів. Передостаннє замовлення робила на "чорну п'ятницю", відправили на п'ятий день. Ось зробила замовлення на Різдво, до лютого отримаю точно. Класна книгарня", – пише харків’янка Катерина. Але таких, як вона, не дуже багато. "Цікавий вид мазохізму: підприємство отримує надприбутки за відверто паршиво виконану роботу, а наші люди співчувають їм, а не собі. Бог терпів і вам велів", – каже користувач Володимир.

 

Скарги у кіберполіцію та примусове повернення грошей

 

Якщо останні два тижні 2021 року клієнти "Книгарні Є", "Yakaboo" та інших крамниць ще чекали, сподіваючись на зустріч із замовленими книжками, то по закінченні зимових свят клієнтське обурення вийшло з берегів. Усе частіше книголюби почали отримувати смс-повідомлення від крамниць, що через відсутність книжок у наявності вони повертають гроші (протягом двох тижнів). Але дехто, і таких клієнтів досить багато, вважають власників крамниць шахраями та пишуть заяви у кіберполіцію.

 

Скріншот з сайту відгуків

 

"Я дзвонила у банк, намагаючись повернути гроші за замовлення, яке вже неактуальне (купувала на новорічний подарунок). Там склали скаргу про шахрайство і порадили написати заяву у кіберполіцію. Так і зробила", – розповідає харків’янка Дар’я.

 

Що робити покупцям, які почуваються обдуреними

 

У Головному управлінні Держпродспоживслужби в Харківській області кореспондентові Depo.Харків кажуть, що до Управління захисту споживачів ще не надходило скарг від харків’ян на роботу "Книгарні Є". Але за законом, якщо покупець при замовленні в інтернет-крамниці отримав електронний лист-підтвердження, він має право вимагати повернення грошей, якщо послуга не була надана. Покупці, що не отримали свої сплачені книжки і вже втомилися чекати, мають право звертатися із заявою про можливі шахрайські дії в правоохоронні органи. В Управлінні з боротьби з кіберзлочинністю можна оформити електронну заяву про факт правопорушення. Якщо гроші були переведені через платіжну онлайн-систему, то варто також звернутися в службу підтримки цієї платіжної системи. Також необхідно звернутись до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів.

 

"Для звернення до Держпродспоживслужби необхідно у зверненні вказати найменування та адресу, організаційно-правову форму (ФОП, ТОВ, ПП тощо) суб’єкта господарювання, факт порушення ним діючого законодавства, надати копії підтверджуючих документів (чеків, рахунків, договорів тощо). Так, відсутність інформації про найменування та місцезнаходження продавця унеможливлює проведення перевірок з боку Держпродспоживслужби за зверненнями споживачів. Тому у разі відсутності такої інформації варто взагалі відмовитися від придбання товару в таких інтернет-магазинах", – пояснюють у ГУ Держпродспоживслужби в Харківській області.

 

В Управлінні зазначають, що договір, укладений продавцем (виконавцем) зі споживачем за допомогою засобів дистанційного зв'язку, належить до договору, укладеного на відстані. Порядок повернення товару за такими договорами регламентують норми статті 13 Закону України "Про захист прав споживачів".

 

"За загальним правилом споживач має право розірвати договір, укладений на відстані, та вимагати повернення коштів за товар, придбаний в інтернет-магазині протягом 14 днів з моменту його отримання. Продавець повинен повернути не пізніше 30 днів з моменту повідомлення споживачем про розірвання договору", – кажуть у Держпродспоживслужбі.

 

Тепер покупцям, які вважають себе обдуреними, залишилося лише дочекатися відповіді від книжкових інтернет-магазинів, що перестали виходити на зв’язок, щоб повідомити їм про своє бажання повернути гроші. На жаль, "Книгарня Є" та деякі інші крамниці побудували свою роботу таким чином, що покупцям залишається лише терпляче чекати, коли з ними вийдуть на зв’язок. І чи вийдуть – час покаже.