Сбой или халатность: Как "Книгарня Є", "Yakaboo" и другие книжные магазины погрязли в заказах

"Провал года", "первые впечатления не в вашу пользу", "очень расстроена сервисом", "горячая линия уже месяц как холодная", "ваш магазин кинул сотни людей", "чтоб вас так обслуживали" – комментарии с возмущениями относительно работы больших и не очень книжных онлайн-магазинов буквально разрывают сеть в течение последнего месяца.

 

"Кинули" ли книжные онлайн-магазины своих клиентов, или же просто не способны обработать повышенный спрос на книги – в материале Depo.Харьков.

 

Возмущенные комментарии клиентов на Facebook-странице "Книгарні Є"

 

Харьковчане, киевляне, львовяне – жители всей Украины столкнулись со сбоями в работе как крупных интернет-магазинов, таких как "Книгарня Є" и "Yakaboo", так и более мелких сайтов. Книголюбы считают себя жертвами мошенников и даже начинают писать заявления в правоохранительные и контролирующие органы. Покупатели возмущены не столько задержкой отправки заказов, сколько почти полным отказом администрации магазинов общаться с людьми. Так, к примеру, ни один канал связи "Книгарні Є", по словам пользователей соцсетей, не работает. А недавно магазин переполнил чашу терпения покупателей, закрыв возможность оставлять комментарии под своими сообщениями на Facebook.

 

"Жду заказа уже три недели"

 

Началась эта история в середине декабря, когда вакцинированные украинцы начали получать "цифровой эквивалент" тысячи гривен по государственной программе "єПідтримка". По условиям программы, потратить "тысячу Зеленского", как ее называют в народе, можно на книги, билеты в кинотеатр или театр, абонемент в спортзал и т.д. В первые же дни определился лидер среди этих направлений.

 

"Некоторые сайты книжных магазинов не выдержали нагрузки и работали со сбоями. Ведь количество визитов пользователей выросло втрое", – писал в своем Telegram-канале министр культуры Украины Александр Ткаченко.

 

"Книгарня Є" на сайте предупредил, что из-за повышенного спроса заказ выполняется до 12 дней, однако и эти сроки, похоже, выдержать удается не всегда.

 

Но сделать заказ на сайте любого книжного магазина – это полдела. Дождаться своего заказа оказалось труднее. "Я жду заказа уже три недели! На звонки и текстовые сообщения в разделе "Проблемы с заказом" не отвечают! Заказ не выполнен! Оставила множество сообщений на автоответчики, писала в соцсетях – ничего! И наиболее неприятным является то, что это даже не "виртуальная тысяча", я свои 500 грн потратила, а теперь они зависли", – жалуется харьковчанка Елена.

 

Скриншот сообщения в Facebook

 

"Сделала подарок детям под елочку, всю тысячу потратила. Дети ждали книжечек, но так и не дождались. Через 15 дней пришло сообщение, что мой заказ отменен из-за отсутствия книги в наличии", – рассказывает Татьяна.

 

"Я являюсь клиентом "Книгарні Є" уже несколько лет, и меня всегда все устраивало. Сначала я оправдывала магазин тем, что в связи с "тысячей Зеленского" и предновогодним ажиотажем "Книгарня Є" просто не может обработать огромное количество заказов. Но знаете, что возмущает?Отношение к клиенту! Никакой обратной связи, ни дозвониться, ни дописаться невозможно. И в то же время они продолжают рекламироваться, ежедневно присылать промоакции, проводят какие-то встречи с писателями! По-хорошему, они должны закрыть прием новых заказов, пока не справятся с существующими, и бросить все силы на отправку, а не рекламировать книги, которые были распроданы и которых нет в наличии", – считает постоянная клиентка "Книгарні Є" Лариса.

 

Магазин, в свою очередь, раз в неделю возобновляет пост-извинение, в котором уверяет, что делает все возможное для скорейшей отправки всех заказов.

 

 

Depo.Харьков тоже не удалось связаться с "Книгарнею Є": на запросы не отвечают, трубку не берут, автоответчик "мертв".

 

А что с другими магазинами

 

Не только "Книгарня Є" оказалась в подобной ситуации. Другой большой книжный онлайн-магазин "Yakaboo" тоже страдает от недовольных клиентов.

 

 

"Заказ сделала еще 30.12.21. Пришлите книги, которые есть в наличии. А за отсутствующие верните деньги! Или за весь заказ верните деньги! Если у вас бардак, клиент не должен от этого страдать! Ведь дело не в задержке сроков отгрузки заказа, дело в отсутствии коммуникации между клиентом и магазином. И невозможности получить хоть какой-то ответ на свои вопросы.

 

Скриншот с Facebook-страницы магазина Yakaboo

 

"Сервис у вас просто ужасен, уважаемые! Все три книги, которые были заказаны еще в декабре (и были указаны в наличии на сайте), не были высланы – вы отменяли по одной книге раз в три дня в телефонных звонках… С 30.12.21 жду возврата средств, дождусь ли? И вы еще рекламу заказываете? Дозвониться к вам – еще тот квест. Это просто позор!" – возмущается работой "Yakaboo" харьковчанин Максим.

 

Похоже, что мало какой книжный магазин обошла стороной эта ситуация

 

В свою очередь издатели и владельцы интернет-магазинов оправдываются бешеным спросом на книги, который обрушился на них после начала выплат "єПідтримки".

 

"На сегодняшний день у нас спрос увеличился в четыре раза, и на 300% увеличилась посещаемость сайта, – рассказывают Depo.Харьков в харьковском издательстве "Vivat". – Выросла нагрузка на наших сотрудников и сотрудниц, но мы стараемся избежать больших задержек с отправками. Если мы видим, что заказ будет оформляться дольше, чем на это рассчитывают покупатели, то честно им об этом сообщаем. У нас на сайте прописано сейчас, что отправка будет осуществляться в течение 3-7 рабочих дней".

 

В другом крупном харьковском издательстве "Ранок" тоже предупреждают клиентов, что "из-за большой нагрузки в связи со стартом программы "єПідтримка", новогодними праздниками и увеличением спроса на книги пока мы не можем гарантировать получение вами заказов в привычные сроки".

 

"Вся наша команда вместе с составом и логистами делает все возможное, чтобы как можно быстрее обработать все заказы и доставить их вам. Мы работаем в усиленном режиме и укрепленном штате, поэтому надеемся, что в ближайшее время ситуация стабилизируется", – подчеркивают в издательстве "Ранок". И находятся клиенты, у которых еще не лопнуло терпение и кто готов и дальше ждать свои книги без гнева и возмущения (даже если они не приходят, как в случае с "Книгарнею Є", в течение трех и более недель).

 

"У меня за два года 20+ заказов в "Книгарні Є". Когда-то ждала 1-2 дня отправки, порой 7-10 дней. Предпоследний заказ делала в "черную пятницу", отправили на пятый день. Вот сделала заказ на Рождество, до февраля получу точно. Классный книжный магазин", – пишет харьковчанка Екатерина. Но таких, как она, не очень много. "Интересный вид мазохизма: предприятие получает сверхприбыли за откровенно паршиво проделанную работу, а наши люди сочувствуют им, а не себе. Бог терпел и вам велел", — говорит пользователь Владимир.

 

Жалобы в киберполицию и принудительный возврат денег

 

Если на протяжении последних двух недель 2021 года клиенты "Книгарні Є", "Yakaboo" и других магазинов еще ждали, надеясь на встречу с заказанными книгами, то по окончании зимних праздников клиентское возмущение вышло из берегов. Все чаще книголюбы начали получать смс-сообщения от магазинов, что из-за отсутствия книг в наличии они возвращают деньги (в течение двух недель). Но некоторые, и таких клиентов достаточно много, считают владельцев магазинов мошенниками и пишут заявления в киберполицию.

 

Скриншот с сайта отзывов

 

"Я звонила в банк, пытаясь вернуть деньги за заказ, который уже неактуален (покупала на новогодний подарок). Там составили жалобу о мошенничестве и посоветовали написать заявление в киберполицию. Так и сделала", – рассказывает харьковчанка Дарья.

 

Что делать покупателям, которые чувствуют себя обманутыми

 

В Главном управлении Госпродпотребслужбы в Харьковской области корреспонденту Depo.Харьков говорят, что в Управление защиты потребителей еще не поступали жалобы от харьковчан на работу "Книгарні Є". Но по закону, если покупатель при заказе в интернет-магазине получил электронное письмо-подтверждение, он вправе потребовать возврата денег, если услуга не была предоставлена. Покупатели, не получившие свои оплаченные книги и уже уставшие ждать, имеют право обращаться с заявлением о возможных мошеннических действиях в правоохранительные органы. В Управлении по борьбе с киберпреступностью можно оформить электронное заявление о факте правонарушения. Если деньги были переведены через платежную онлайн-систему, то следует обратиться в службу поддержки этой платежной системы. Также необходимо обратиться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей.

 

"Для обращения в Госпродпотребслужбу необходимо в обращении указать наименование и адрес, организационно-правовую форму (ФЛП, ООО, ЧП и т.п.) субъекта хозяйствования, факт нарушения им действующего законодательства, предоставить копии подтверждающих документов (чеков, счетов, договоров и т.п.), отсутствие информации о наименовании и местонахождении продавца делает невозможным проведение проверок со стороны Госпродпотребслужбы по обращениям потребителей. Поэтому, в случае отсутствия такой информации, стоит вообще отказаться от приобретения товара в таких интернет-магазинах", – объясняют в ГУ Госпродпотребслужбы в Харьковской области.

 

В Управлении отмечают, что договор, заключенный продавцом (исполнителем) с потребителем посредством средств дистанционной связи, относится к договору, заключенному на расстоянии. Порядок возврата товара по таким договорам регламентируют нормы статьи 13 Закона "О защите прав потребителей".

 

"Согласно общему правилу, потребитель вправе расторгнуть договор, заключенный на расстоянии, и требовать возврата средств за приобретенный в интернет-магазине товар в течение 14 дней с момента его получения. Продавец должен вернуть не позднее 30 дней с момента уведомления потребителем о расторжении договора", – говорят в Госпродпотребслужбе.

 

Теперь покупателям, считающим себя обманутыми, осталось лишь дождаться ответа от переставших выходить на связь книжных интернет-магазинов, чтобы сообщить им о своем желании вернуть деньги. К сожалению, "Книгарня Є" и некоторые другие магазины построили свою работу таким образом, что покупателям остается только терпеливо ждать, когда с ними выйдут на связь. И выйдут ли – покажет время.